课程的一开始，我们先观看了一段展示山航各个岗位的视频，看完视频后我们在场的每个人都深受触动，每个人或许都内心默默承诺：为了山航越来越好，我要做的更尽心，做得更好才行！百年山航，梦已起航。这个梦要靠山航每一个人去共同托起，靠每一个人工作素质的提高去圆这个百年山航的梦想。
培训开始后我们在座的学员自由组成了4个小组，每个小组分别有一两个代表讲述了自己进入山航之后所做的一件比较有成就感的服务事例。通过大家的分享，加上老师的分析，我们先明白了一个道理，那就是服务的价值，在最关键的时刻让客户得到了超出预期的服务，给客户惊喜，企业增加了收入，完成了社会责任，个人也实现了职业价值与理想。
    本次课程王老师主要按七个部分结合两个航空公司的分别给同一家客户服务的对比案例视频资料将服务关键时刻的理念给我们进行了讲解。
    一、树立理念，全局思维。我们了解了关键时刻理念的起源，服务中的关键时刻即为通过企业与客户接触的瞬间，是否能抓住关键时刻依赖于一线服务员工。此部分课程中我们学习了服务流程的梳理工具——服务蓝图，在老师引导我们绘制了山航货运的服务蓝图，了解服务流程中的关键时刻。二、把握时机，创造价值。该部分介绍了关键时刻评分表、盖洛普路径。重点学习了关键时刻行为五步法。三、接触客户，探索需求。为客户着想，了解客户的期望，积极倾听，挖掘客户的潜在期望。四、解答问题，提出建议。提供适当的行动以达成客户的期望，即完整、实际、双赢的行动方案。了解在什么时候不应该提出建议。五、影响客户，管理期望。该部分学习了发生突发情况时，如何降低或改变客户的期望，如何提出“不”的建议。六、做出行动，实现承诺。如何稳妥的确保对客户的承诺能够实现。七、确认实现，寻求反馈。跟客户确认可以获得客户的认知，也可以了解客户不满意的地方，然后去针对问题改进服务措施。
    培训课程虽然结束了，但我们追求卓越服务的信心却更加坚定，我们每个人的心中对于山航更添了一份唇齿相依的情感，为了百年山航，千年山航的梦想，我们要用自己的实际行动精心为客户提供服务，创造企业、客户和个人三赢的服务价值，为百年山航梦起飞助航。