旅客乘飞机出行，记忆常常停留在机上度过的时间里，空姐的美丽笑容和飞行员的亲切问候总是令人印象深刻。而航空公司地面服务人员，常常是被旅客忽略的一个群体。“我们宁可旅客忘记我们的存在，这说明没有遇到航班延误等状况发生。”陈益弘微笑着说。

“每天早上6点半就要到达机场。我们工作就是从这张表格开始的。”身高1.88米的陈益弘，手持报话机，眼神坚定，笑容亲切，举手投足都保持着职业的规范和标准。他摊开一张密密麻麻的表格，上面是当日山航进出港航班时刻表。他解释说：“我们是靠天吃饭的行业，因为天气原因导致航班延误，这张表格会被涂改很多次，而我们将会非常忙碌。为了保障所有进出港航班的旅客平安抵达和顺利离开，不能按时吃饭，加班加点是常事。遇到恶劣天气，航班大面积延误，我们经常要通宵达旦，不仅要像往常一样保障正常航班，还要负责前一日取消航班的补班保障工作。”

将心比心真情付出

2011年4月24日，全国各地几乎是同时遭遇了前所未有的恶劣天气，低云、大雨、雷暴，这一系列天气变化令济南机场进出港航班遭遇了严重的考验。陈益弘谈起当日的情形，依然感到不轻松。
受北京、大连、武汉等地雷雨影响，济南机场有几十个国内进出港航班受影响，其中部分航班取消或者备降。面对大面积航班延误造成的大量旅客滞留在机场，陈益弘带领C组全体地服人员沉着应对。一方面提前联系，帮助一部分旅客改签到别的航班，另一方面积极安排滞留旅客入住酒店，解决餐食。已经从事地服工作七年的陈益弘谈到应对这种特别状况时的工作原则就是在整个过程中要一直将工作做在前面，时刻将主动权掌握在自己手中，准备充分，以不变应对万变，用耐心和细致服务旅客，顺利完成航班保障任务。
      他们忙碌到25日凌晨，遇到了更大的考验，1188航班延误到凌晨3：48到达济南，当时现场通报机上有16名旅客拒绝下机，并提出了经济赔偿以及乘车到淄博市的要求，而且拒不接受前往宾馆休息的安排。
      雨后的凌晨，机坪上空气冰冷，制服早已被雨水淋湿，陈益弘和他的伙伴们冒着风雨一直耐心的与拒绝离机的旅客协商，陆陆续续有一部分旅客拿着行李离开客舱。但是还有10名旅客用怒吼和谩骂回应着地服人员的劝解。面对由于航班延误失去理性的旅客，陈益弘始终保持着不卑不亢，他和伙伴们冷静的联系机场公安，在民警的协助下，劝解旅客离开飞机。由于这十名旅客依然拒绝去宾馆休息，陈益弘和他的组员就一直在候机楼休息室陪着乘客。送上热水和毛毯，安抚旅客，帮旅客协调安排，直到早晨，送旅客们坐上了去淄博的汽车。
      “因为航班的延误，给旅客带来了很多损失，旅客情绪激动是正常的，将心比心，谁也不愿如此。尽最大的努力安排好旅客食宿问题，缓解旅客情绪，就是我们的工作。”陈益弘说。

      无微不至传递爱心

      运送特殊旅客“象腿女孩”林光芝是令陈益弘印象深刻的经历之一。林光芝在7岁那年患上了巨型脂肪瘤，11岁开始，她的左腿一天天“疯狂”长大，直到19岁，她的左腿已经重达150多斤，由于症状奇特，很多医院都无法收治。2011年11月16日，林光芝乘飞机抵达济南机场，要去济南军区总医院治病。由于病人体重过大，而且身体较宽，为尽量减少病人在轮椅车上受颠簸的程度，陈益弘事先与同事们共同研究了特别的保障方案，并联系机场急救和机场安检处，共同商讨病人下机方式及上急救车的路线，进行了多次演练，确定可行性方案。等林光芝乘坐的飞机抵达机场，根据事先研究好的方案，在济南军区总医院几名医生的指导下，陈益弘与组员们一起小心翼翼的将病人抱起，用厚毛毯裹住病人抬出客舱，放在早就准备好的轮椅车上。看着林光芝手捧鲜花被抬上急救车后，她的嫂子被山航工作人员无微不至的照顾所感动，流下了眼泪。从海口到济南，山航为林光芝架起了一座爱的桥梁，进行了一场爱心接力，陈益弘为能参与其中而感到自豪。

      平凡岗位不凡人生

      “无人陪伴”也是陈益弘日常工作中常常遇到的情况，尤其是每年春运时期和寒暑假期间，他会在当班的地服人员中安排专人负责为无人陪伴儿童、老人办理乘机手续，并让他们与普通旅客分舱登机，尽可能方便无人陪伴特殊旅客的出行。无论多晚也会将无人陪伴的儿童亲自交到家人的手中，用实际行动诠释优质服务真谛。
      “这份工作让我改变很多。大学刚毕业的时候我是个见人说话会脸红的‘宅男’，因为工作需要，每天要面对不同的旅客，还要学会妥善处理各类问题和突发状况。现在的我很喜欢与旅客交流，特别是能帮助旅客解决问题，让我很快乐。”陈益弘眼中充满了自信，笑着说道：“也会碰到难题，多换位思考，把旅客都当成自家人，感同身受的为旅客解决实际问题，什么困难就迎刃而解了。”
      在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，这就是陈益弘。他从旅客最需要的地方做起，待旅客如亲人，用真诚和努力迎送着一批又一批旅客，让越来越多的旅客感受到了山航的真情服务。