“我对每一位旅客微笑，无论旅客怎么不理解，我还是微笑，哪怕是眼里含着眼泪，也还是要微笑着跟旅客解释，”刚飞一年的24岁女孩马艺婷对自己获得“2010年度中国民航十佳空乘”这样说道，“刚开始做这个行业时，哪怕在服务技能上不是很好，有的时候推车不小心碰到旅客，或是发餐漏发一位或两位，这种事情在刚开始上班的时候经常遇到，但是每次我总是对旅客微笑，道歉。”

      曼妙的身材，配上剪裁合体的制服、光滑的发髻和额头，拉着统一的拉杆箱，马艺婷每天都这样穿梭在各大机场。不论是凌晨一点还是两点，不论是刮风还是下雨，她那极具亲和力的灿烂笑容就像冬日里的阳光，照在身上暖暖的。在她看来，能进入山航，做自己喜欢和人人羡慕的飞行工作，是最幸运不过的事情；而飞行，早已让她忘却了辛劳和委屈，记住的只是同事间团结协作的友谊，以及被乘客理解与认可的喜悦。

获评十佳空乘

空姐在大部分人心中是美丽与智慧的象征，也是很多女孩的梦想。当然，马艺婷也不例外。从小到大，她都对空姐非常向往，但因为大学读的是师范类专业，本以为毕业后会顺理成章地成为一名老师，然而因为一次偶然的面试，便从此与蓝天结缘。

去年10月，在同事和领导的举荐下，她来到北京参加“2010中国民航十佳空乘评选暨第八届珠海航展形象大使选拔”大赛，经过制服走秀、快速问答等环节，她顺利进入复赛。她展现出来的自信让评委赞不绝口。最终，马艺婷晋级20强；11月16日复赛时，在珠海航展的现场评选过程中，除了知识问答、形象展示、情景模拟等环节，又增加了才艺展示。在才艺展示环节，马艺婷用古筝弹了一曲《浏阳河》。就是这首曲子，让她给评委留下了深刻的印象。点评时，评委一反往常先挑毛病的惯例，而是称赞她的弹奏比较专业到位，水平明显高出其他选手。复赛后，她的个人成绩排在第三名。经过网络投票，马艺婷脱颖而出，获得“2010年度中国民航十佳空乘”称号。

“我真没想过拿什么奖，就是抱着试试看的心态。”提到自己获评十佳空乘的荣誉，马艺婷显得很坦然。她说，当初接到公司领导的电话，自己就去参加评选了，并没有经过额外准备。从50进30，30进20，最终获评十佳，马艺婷说自己这一路走来很坦然，也很“意外”。马艺婷说，其实评选十佳空乘，并非想象得那么简单，也没有按照航空公司分配名额。因此这次能够获评十佳，她自己觉得挺幸运的。“我觉得自己是个很平常的女孩子，”马艺婷说，或许就是“不以为然”的心态，让自己成功了，心态放开，丢下包袱，就没有任何压力。

感恩让她更美丽

马艺婷是个孝顺的姑娘。当问到是什么让她一路走来，坚持下去时，她的眼睛里透着温柔。她说，最感激妈妈，有时候想想妈妈为她做的事情都能哭出来。赶上早班，她四点多就起来洗漱化妆，然而前一天晚上妈妈肯定会给她定好闹钟，准时叫她起床，直到她拎着箱子出了门，从窗户看着她打上车才放心，每天都是这样。有时候晚班甚至凌晨一两点落地，只要打开手机肯定会有妈妈的短信、电话。“我觉得自己特别幸福！”马艺婷这样说道。谈到最令她感动的一次，是一个早班，那是唯一一次妈妈没有起床送她，然而当她到了机场进场的时候却收到妈妈的信息，“今天妈妈不舒服，没听到闹钟起来叫你。对不起，让你一个人出门打车走了，今天天气很冷，是否带了手套和围巾，落地给妈妈电话，等你。”看完后，马艺婷哭了，看似几句简单问候的话，她却再也控制不住。同事问她怎么了，她呵呵一笑而过。她说母爱的伟大就体现在这些生活细节中，所以很感激妈妈平时对她的照顾。正是拥有这样一颗感恩的心，她在工作中才能有十二分的耐心，懂得照顾别人、体贴别人，成为一名更加优秀的空姐。

把快乐带给每个人

 “我的工作和生活分得很开，因为我们职业的特殊性，不管家里发生什么事情，或者是生活、感情上发生任何事情我不会带到工作当中来。尽量把快乐带给每一个人，一些烦心的事自己一个人承受就好，”马艺婷说，“在平常人看来，空姐工作比较光鲜，收入也不错。可是，空姐也辛苦。除了累，有时还要受委屈，甚至谩骂。”

      谈起她感触特别深的，是值飞昆明至济南航班那次。因为济南持续雷雨，航班要备降烟台机场。这立马引来几名乘客的不满，三名男子冲着马艺婷发火了。原来，这几名乘客在上飞机前听说天气很正常，没想到会改降烟台。于是，他们将矛头对准了马艺婷。“我只能解释，始终微笑着面对他们。”马艺婷说，对于乘客的不理解，她尽管感到委屈，却不能急，也不能躲到角落里哭鼻子，微笑让她最终化解了误会，“小姑娘，我知道这也不是你的错”，当其中一名乘客终于说出理解的一句话时，马艺婷差点哭出来。从那件事之后，她说，觉得自己成熟了好多，无论发生什么事情都要微笑着对待旅客，相信用自己的诚意可以得到旅客的理解。

马艺婷说，最开心的事，莫过于收到乘客的表扬信了。每次得到乘客的赞扬，她就觉得所受那点委屈根本算不了什么。

处处为顾客着想

“大家都说在飞机上缺氧，但是我们乘务员是绝对不能缺氧的，如果哪个地方做得稍微有点差错的话，后果很严重，”马艺婷说，“保护旅客安全也是我们的一大职责，所以应急设备的检查也是非常重要的，包括检查急救箱、应急医疗箱、滑梯、舱门之类，必须非常仔细。飞机的舱门有没有关严，滑梯是否收好等等，容不得一点儿马虎。”

 马艺婷说，刚开始做这份工作的时候不适应，时间没有规律，而且工作压力也很大。每次飞行之前，乘务长都要给乘务员开准备会，会提问很多安全飞行问题，如果回答不上来，就会特别不好意思，会怪自己准备不充分，当认识到空姐的重要性后，自己也更加积极地去不断学习。

 “从小到大我都很好强，似乎是骨子里有一股劲儿，从上学到参加工作，无论在哪个地方，都希望自己做到最好，”马艺婷说，“我的服务能赢得旅客的信任，得到所有旅客的认可，这是我最大的愿望。”

山东航空公司

2011年5月16日